2012.04.20
「スーパーホテル」と「カーブス」に学ぶ、「無駄を省いてコストダウンをしながら、顧客満足度を上げる」ということ
私は新しいサービスが大好きですが、ここ数年で一番気に入ったサービス系のものは
・スーパーホテル (ビジネスホテル)
・カーブス (スポーツクラブ)
です。どちらも愛用しています。
両者の特徴はなんといっても、無駄がないこと。
・スーパーホテルはチェックアウトがありません。いつも、どうせ精算する金額がないのに混んでいるフロントに並ぶのが無駄だと常々思っていたのですが、バーコードのキーで自動チェックアウトになりました。また、なぜ大浴場が着いているかというと、その方が個別に各部屋でお風呂を使われるよりも安いからだそうです。それで、顧客の満足度は高い。すごいことです。
・カーブスも、いちいちマシンのアジャストがいりません。女性に特化していることと、油圧式だからです。シャワーもないし、飲み物も自分で持っていきます。余計なサービスは一切ない。
その一方で、抑えるべきところはしっかり抑えています。
・スーパーホテルのベッドは大好きです。広いし、寝心地いいし、高い古いホテルよりもよほど快適です。照明もよく考えられています。朝ご飯も健康的でおいしい。別に豪華なビュッフェはいらないのです。
・カーブスは、インストラクターが2人常駐して、小さなサーキットを巡回し、マシンの使い方などをせっせと声をかけてくれます。1週間行かないと、電話もかかってきます。それがまた、自然な感じなのです。
自分が使わなかったり、無駄なものにお金を使うのはいやなんです。また、時間が無駄に取られるのももっといやです。スーパーホテルも、カーブスも、どちらもそのような無駄なサービス、無駄な時間を極力省いているのが感動です。
自分の仕事もそうでなくてはいけないと、どちらに行くたびにも思います。また、日本の多くの官的なサービスや、大企業病にかかっているサービスなどは、少しはこういったモデルをマネしてくれないかなぁ、とつくづく思います。
・多くの人が、その場では必要のないサービスを提供しないこと
・顧客の時間をむやみに奪わないこと
・本当に価値を置くべきところ、お金をかけるところにはかけること
心がけていきたいです。
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