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November 19, 2004

使いにくいウェブの実例と使いやすさへの考察~JR東日本の予約システム「えきねっと」

えきねっとロゴえきねっと指定席

明日は行動経済学ワークショップ第2回に参加するため、東京から大阪大学まで日帰りで往復します。

そのため、えきねっとというJR東日本の指定席予約システムにアクセスしたところ、いや、ものすごい。本当にすごいです。何がすごいかって? もう、「こういうウェブは作ってはいけない」の見本市のようです。

ユーザーに優しいページデザインを目指していますという記事で触れましたが、本来ウェブというのは、お客様を優しくガイドして、「やっつけなければいけない用事」を達成するために手伝うものだと思います。

とりあえず、30分ほど悪戦苦闘して、ようやく目的は達したのですが、優れたデザインのウェブであれば、おそらく5分とかからなかった作業でしょう。

自分でウェブやブログを持っている方も、やってはいけない例として参考になりますので、一度アクセスしてみて下さい。そう感じているのは私だけではないようで、「えきねっと+使いにくい」でGoogle検索してみたら、いろいろな記事やブログでユーザーが文句を言っているものが出てきました。

それでは、何がすごく使いにくいのか。

1. 何はともかく、「遅い」「Busy」ばかり

とにかく、遅いんです。なかなか表示されない。動かない。

ようやく動いて、列車を検索すると「システムが混雑していますのでまたあとでやり直して下さい」、チケットを予約しようとすると「システムが混雑していますのでまたあとでやり直して下さい」。

もう、戻ると次に進む、の繰り返しを何十回やったことか。しかも、私がアクセスしているのは金曜の午後1時台。そんな、特に込んでいるとは思えない時間帯で動かないようだったら、朝一番やお昼休みはどうなっていることやら?

2. 意味のない画像によるガイドが多すぎ

ちょっとした案内、例えば「次へ」とか「列車を予約」みたいなボタンが、全部いちいち画像付きになっている。しかも、Altタグをちゃんと書いていないので、それが表記されまで、「次に進む」がどこにあるかもわからないので、遅いページ表示をぼーーーっと待っているしかない。

3. ユーザーの導線を全く無視している

ようやく時間帯の電車を探り当てて、なんとか何回もやり直して予約を取り、挙げ句の果てに10分待たされ、後に「空席なし」の返事。しかし、ふと考えて空席情報を先に検索してみたら、なんが、予約の段階で空席がないことはもう自明でした。いったい何のためのウェブ?

(どうも入力先が予約システムに直結していないようで、人間が注文を受けた後で、マニュアルで入力しているからのようです。)

4. エラーに対する許容度が低い

会員登録で住所は必ず全角にしないとエラーが出るとか、あるいは検索画面で駅名入力で「東京駅」入れたら、「そんな駅はありません」だそうで。はぁ、と思ったら、要は「東京」と入れなければいけなかったようです。そんなもの、非常に良くあるエラーでしょう???


さて、えきねっとへの文句はこのくらいにして、それでは、どういうウェブがいいのか。これは、ECコンサルタントで通販のカリスマとして有名な、お友達の村山らむねさんからの受け売りですが、要は「実際のオフラインのお店と全く同じこと」ということでした。

1. 店舗がどのくらい清掃が行き届いているか=ウェブでどのくらいよけいなモノがないのか
2. 店構えがどのくらいユーザーを呼び寄せようとしているか=入り口のページがどのくらいデザインに気を遣っているか
3. 品揃えがいいか=コンテンツがいいか
4. ユーザーにとってわかりやすい位置にあるか、導線にあるのか=検索性がいいのか、ユーザビリティーがいいのか
5. 店員さんが親切か=ガイドやFAQがしっかりしているか

なるほど、それはそうです。誰もごしゃごしゃとして、わかりにくい店には入ろうとも思いませんから。しかも、店員さんが「今忙しいのでまたあとで出直して下さい」なんて言われた日には、二度といきませんよねぇ・・・。

なお、こういったユーザビリティーについてはwww.usability.gr.jpのサイトにいろいろいいコラムや資料がまとまっていますので、よろしければご参照下さい。

しかし、なにかもっといい指定席予約の方法考えなければ。次回は電話予約を試してみることにします。

他に何かいい方法があったら、皆さん、教えて下さい。

2004 11 19 [2.実体験観察から7.ブログ・アフィリエイト関連情報] | 固定リンク

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» [他]鉄道のネット予約について考えてみた from 清嶋直樹の試運転
私は、新幹線などを予約するときには、JR東日本の「えきねっと」を使ってます。ある敏腕証券アナリストさんのブログで、このえきねっとがぼろくそに叩かれてました。 ... 続きを読む

受信: Nov 21, 2004, 2:37:49 AM

» [システム運用] えきねっとの使いにくさに驚愕 from [ぴ]
学生の時は、指定券など取ったことがなかったのですが、社会人になるとそういうわけにもいかず、今年は指定券を取るべく初めてえきねっとを利用してみました。そしてそのあまりのユーザビリティの低さに驚愕。 続きを読む

受信: Jan 3, 2006, 2:12:33 AM

コメント

投稿者: banning (Nov 19, 2004, 10:55:20 PM)

こんにちは。

えきねっと、ケータイから使っています。
使いにくいせいか、東京駅での受け取りは空いています。
この使いにくさ、JR東日本、確かに以前よりは、サービス改善しましたが、まだまだお役所気分充満を感じます。

JR東海のエクスプレス予約はぐっとよくできています。
東海道新幹線、東京-新大阪間に限定なら、非常に便利です。
専用カードが必要なのがなんともなんともですが、回数券より安いのもよいですね。

もっとも、航空券ははるかに便利、つまり改善の余地は広大ですねぇ。


投稿者: ムギ (Nov 19, 2004, 11:36:44 PM)

banningさん、はじめまして、こんにちは。コメントありがとうございました。

えきねっとのケータイはPCよりさらにすごいという話が他の方のブログでちらほらありましたが、いかがでしょうか? 私も今度試してみます。

なるほど、確かに東京-新大阪だったらエクスプレス予約使えばよかったんですよね。気づきませんでした。今度試してみます。

航空券は同じ場所に行くのに国内外とも競争がありますが、鉄道は競争がないからいけないんでしょうねぇ。

競争がない場所の効率化やガバナンスをどうするかというのは行政側の永遠の課題のようです。

どなたか、公共企業の効率化について、いい解や、ヒントになるような話・書籍をご存じでしたら、教えてください!!

また、banningさんのブログ、おもしろいですね。私も一応、ハイテク事業系コンサルタントだったので、いろいろと現場ならではの知恵になるほど、と読んでいました。

ぜひたびたび、遊びに行かせてください。

投稿者: 清嶋直樹 (Nov 20, 2004, 1:56:01 AM)

 私はJR東日本「えきねっと」ユーザーです。東海道新幹線もえきねっとで予約してます。

 ユーザビリティーは確かにひどいですね。
 分厚い時刻表で「のぞみ○号」というのを調べておいてから予約するのが、実は一番早かったりします・・・。
 完全なシングルサインオンになっていないのも問題で、1度ログオンしていても、途中でまたパスワードを求められたりすることがあります。

>(どうも入力先が予約システムに直結していないようで、
>人間が注文を受けた後で、マニュアルで入力しているから
>のようです。)

 これも問題ですね。
 システム的にはつながっているのだけれど、JR共通予約システム(マルス)の応答速度が遅くて、さらに、駅窓口からの予約を優先して処理するので、メールで予約返答することにして時間を稼いでいる、というのが私の推測です。
 22:30かなんかを過ぎると、翌朝まで予約返答が来ないのも問題です。おそらく、JR共通予約システムはメインフレームで、夜間は止めてメンテしてるんだと思います。これは単なるユーザビリティーの問題だけではなく、根本的なシステムの作りかえが必要なので根が深そうです。


 JR東海のエキスプレス予約は使ったことありませんが、年会費が必要な特定のクレジットカードを持たないといけないのがちょっと難点です。ネットで予約してコスト削減に貢献してやってるのに、さらに年会費まで取るんかい!という感じでしょうか。


 というわけで、個人的には、どこのクレジットカードでも使えるJR東日本に軍配を上げたいと思います。

投稿者: ムギ (Nov 20, 2004, 5:00:04 PM)

清嶋さん、

ご無沙汰しています。お元気でいらっしゃいますか?

そうなんです、問題があっても、これしかないか使う、という状態が気持ち悪いんです。

確かに、東海も維持費は面倒ですね。うーーーむ、どちらも帯に短したすきに長し。

ここは、いつもの伝統「ユーザーリクエスト」を出して、えきねっとのコメントを待ってみましょうか?

あるいはちょっとJRの知り合いの人に改良の予定があるかどうか、聴いてみます。

新幹線自体はとっても快適に大阪まで運んでくれました。

投稿者: テトラポット (Dec 27, 2004, 10:26:54 AM)

こんにちは。テトラポットです。
今ごろになって、コメント書かせていただき、すみません!
久々に読ませていただき、ムギさんの発想はいつも新鮮で、
自分の低レベルの発想を反省させられます。

私、今年の夏、初めて、えきねっとを利用して帰省の切符を
購入したのですが、当時、正直言って「感動!」していました。
(レベルが低くてすみません。)

いつから、えきねっとが運用され始めたのかわかりませんが、
それまで20年近く、夏休みや年末年始に指定席予約を取るのは
非常に大変なことだった!!!と記憶しています。
自宅近くにJR駅がない私の場合、最寄の旅行代理店に足を運び、
指定席予約を申し込んでおき、挙句の果てに、
その旅行代理店から、「第三希望まで予約とれませんでした」
なんていう情けない電話がかかってきたりしたものでした。
仕方ないので、地方都市にある実家近くのJR勤務者に
切符購入を頼んだり、旅行代理店に勤める同僚の従兄弟に頼んだり、なんてこともしたことがありました。
発売日に、自らJRの窓口に30分くらい並んだこともあります。

そういう意味で、「使いにくさ」はご指摘通りなんですが、
末端利用者にとって、年会費不要で、足を運ばすに
手間をかけずに予約できる画期的なシステムの登場だったのだという
ことも(今さらですが)一言言わせていただければと思いました。
(なんか年寄りみたいなコメントでお恥ずかしいのですが。。。)

>問題があっても、これしかないか使う、という状態が気持ち悪い>んです。
これについては、確かに、その通り、ですが。。。(汗)


と、JR側を擁護している私ですが、やはりムギさん同様に
「この使い勝手はひどい!」と感じた経験もしました。
新潟県中越地震から1ヶ月後に、長岡市に出張したのですが、
電車の復旧情報や代行バス情報が非常にわかりにくくて
出張直前まで「本当に到着できるのだろうか?」
と思うくらいでした。

長岡近辺の電車の運行情報についてもあいまいで
現地に到着してみて初めて、新潟県の各都市への代行バスが
たくさん出ていることもわかりました。長岡駅には
各地への代行バスの時刻表がずらっと並べてありました。
そういった情報は全て、現地に到着してみないと
わからず(もちろん電話で問合せ可能だったでしょうが)、
もっとわかりやすく、HPで掲載することもできたのでは?
と疑問をもっています。これだけ、情報化が進んだ世の中で
あれば、可能だったのでは???と思います。
もちろん、地震とその後の復旧、というあいまいな要素を
含んだものなのでやむを得ない事情はあるでしょうけど。

以上、長々と失礼いたしました。

投稿者: ムギ (Dec 28, 2004, 1:19:47 AM)

テトラポットさん、こんにちは。


コメントありがとうございました。

そうなんです。えきねっと、ないよりは絶対に合った方がいいんです。ただ、問題はこういう公共交通のような規制産業の場合、競争原理が働かない、と言うことの方が問題だと思っています。

長岡の件もその通りだと思いますし、ぜひ、一緒に声を合わせて、こういう改善要望についてフィードバックをするようなしくみ、考えてみませんか?

年明けにでも、メールを送ってみます。

また機会がありましたら、いろいろみなさんのご意見もお伺いしたいです。

投稿者: テトラポット (Dec 30, 2004, 8:42:19 PM)

ムギさん、お返事ありがとうございました。

「改善要望についてフィードバックをするようなしくみ、考えてみませんか? 」について、具体的なアイデアはないのですが、
私の経験の範囲であれば、ご協力できればと思います。

>年明けにでも、メールを送ってみます。
JR側から返事があれば、ぜひこちらで紹介してください。
楽しみにしています。

投稿者: ムギ (Jan 3, 2005, 2:03:51 AM)

テトラポットさん、こんにちは。

とりあえず、全く根本的な解決にはなっていないのですが、IEよりもスピードが速いブラウザーを使うと、ある程度ストレスが改善しそうです。

Firefox
http://www.mozilla-japan.org/products/firefox/

海外でも、かなりシェアを上げてきているブラウザーのようです。私は正月に乗り換えました。ブックマークやキャッシュもきれいに入れ替わるので、ストレスはありませんでした。

お時間があったら、ぜひお試しください。

投稿者: これお (Jan 18, 2006, 5:41:30 PM)

はじめまして。
えきねっとのレベルアップについて検索していてここにたどりつきました。

おもしろいですね。えきねっとを使うたびに感じてきたイライラが明快に書かれていて、ついコメントを書きたくなってしまいました。
私は、地方と東京を新幹線で行き来するのが仕事なので、えきねっとのヘビーユーザです(たぶん)。今ではこの使いにくいサイトに私の方が慣れてしまいましたが、それでも空席案内が混雑で利用できなかったりすれば、怒りを感じます。中でもアタマにくるのは料金案内です。仕事なので毎度運賃を調べるのですが、えきねっとの運賃料金案内は入力が余りにたいへんなのと、驚いたことに乗継割引を考慮しない金額しか表示されないのです。それで私は運賃だけはYAHOOの路線案内で調べています。空席案内はサイバーステーション、運賃案内はYAHOO、予約はえきねっと、運用状況の確認はJR東日本という具合になってしまいます。
滅多に使わないので知らないのですが、航空会社ではこんなマヌケなことにはなっていないのですね。

しかし、それでもJR東日本自体にはどちらかというとよい印象があります。それは対応する駅員さんが人間的というか親切な方が多いかただと思います。まあ人数が多いので、中には不快な人もいますけど。
本来のルールを外れて利用者は有利になるように取り計らってくれることもありますし、「メールでのご意見・ご要望」に文句を書けば、必ずメールなり電話なりで回答があります。

JR東日本の何倍も私がイライラを感じるサイト(会社)をご紹介しておきます。それはNTTです。
以前に、新しい開く事務所にフレッツを新規で申し込もうと思ったことがありました。ですが、「WEBから申し込みができる」とあるのに、どうしてもその入り口が見つけられませんでした。それもそのはず実は新規は116番で申しこまないとダメだったんです。またWEBから申し込んでも、結局は電話を折り返ししてくるだけなのです。またサイトには何言ってるんだかわからないセールスばかりで、細かな料金等の肝心な情報がなかなか見つけられない。それで何度かメールで質問をしましたが、一度たりとも返事は来ませんでした。

ふざけてますよね。返事しないんだったら、問い合わせフォームなんて作らなければいいのに。

仕方なく116番に聞けば、オペレータさんはたいがい答えられない。平気で間違いを言う。たらい回しにする。
これほど腐っている会社は他にはないでしょう。
でも、アタマにくるのは、エリアによっては、利用したいサービスによっては、NTTしか選択肢がないんです。

ちょっと試しにBフレッツワイヤレスアクセスタイプという商品について、見てみてください。要件さえ満たせば申し込みできると誰もが思うと思います。私はあちこちをたらい回しにされたあげく、この商品は「技術的なハードルが多すぎて、まず間違いなく提供できない」と言われました。

上のコメントにあった「競争がない場所の効率化やガバナンス」という言葉に激しく賛同してしまい、長々と書いてしまいました。
また歯切れのいい記事を楽しみにします。

投稿者: ムギ (Jan 21, 2006, 1:05:17 PM)

これおさん、こんにちは。コメントをありがとうございました。同じような意見の方がいて、うれしいです。

とはいえ、さすがに、えきねっと、とうとうリニューアルするみたいです。JRも少しずつ、改善向かっているようです。

Bフレッツに関しては、私も多くを語りたくありませんが、それでも少しずつは良くなってきたかなぁ、という感じです。

また是非、遊びに来てください。

投稿者: From tower for sheep (Jan 21, 2006, 3:40:52 PM)

鉄道事業に競争を導入するには「駅や線路」と「車両」を分けるというのが一つの手法です。実際航空事業では、空港は半公営で(ここがまた利権の巣窟ですが。鉄道会社が「エキナカ」に注目するのも当然です)、複数の航空会社が航空機を飛ばしています。空は細かいことを言うといろいろあるのですが共有です。

自然独占が起こりやすい電力を「発電、送電、売電」にわけるという考え方で、通信も同様の考えが可能です。

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